DIREITOS DO CONSUMIDOR - Algumas dicas para lidar com as operadoras.

Algumas dicas para lidar com as operadoras de telecomunicações

     

Por Geyson

Comentário ao post "A técnica do "embromation" para desistir de serviços de telefonia"

Boa Noite. Hoje já não trabalho mais na área, mas passei cinco anos trabalhando com telecomunicação, então vou compartilhar algumas experiências com vocês:

1° Fato: sem protocolo você é nada, será destratado, levará chá de cadeira e ás vezes desligam na sua cara (por falta de competência e desconhecimento sobre o assunto). Resumindo: você precisa não só anotar como também perguntar o nome de quem está te atendendo (se possível solicitar o número de registro do atendente).

2° Todas as operadoras usam o comodato (empréstimo de equipamento) como forma de fidelizar o cliente por 12 meses. O que eles não te ensinam é que existe uma brecha para cancelar o contrato antes do tempo de fidelização, o que eu ensinarei agora.

Fiz uma assinatura na sky e depois de alguns meses desejei trocar de operadora de tv a cabo. O normal é ligar cancelando e eles usam a multa (referente ao comodato) para te obrigar a permanecer na operadora, o que fiz.

Liguei para sky e solicitei primeiro o protocolo e depois, com o número de protocolo em mãos, solicitei a suspensão do serviço. A suspensão do serviço é obrigatória se concedida ao cliente e esta suspensão não gera nenhum custo ao mesmo e o melhor a suspensão é de 6 meses e auto renovável por mais 6 meses, quero dizer que as operadoras ficam sem poder cobrar multa por cancelamento ao cliente.

Quando você fizer essa solicitação, o teu atendente atual (que geralmente está em uma empresa tercerizada de telemarketing) irá tranferir sua ligação para o setor de retenção (que é um atendente da própria operadora). Agora, o setor de retenção vai tentar te convencer a não cancelar o plano, eles são insistentes e por isso eles foram contratados, melhor argumento para você utilizar neste momento é viagem internacional a trabalho e que não tem data prevista de retorno ao Brasil e por este motivo não está cancelando e sim apenas suspendendo temporariamente.

Na maioria dos casos, o atendente executará a suspensão no ato, no caso com a sky me solicitaram 72 horas para fazer, como eu sei que ele estavam apenas me embromando liguei no mesmo momento a anatel, informei o protocolo e fiz duas reclamações:

1 se negam a suspender o meu serviço

2 me deram um prazo ilegal para a suspensão do serviço

A Anatel, como sempre, solicitou 5 dias úteis para atender minha solicitação, resultado: a sky nunca me ligou informando mais nada e nunca mas paguei conta alguma da sky.

PS: só para alguns leitores leigos, essa regra serve para telecomunicação em geral (telefonia fixa e móvel, Internet e TV a cabo)

DIREITOS DO CONSUMIDOR - A técnica do "embromation".

A técnica do "embromation" para desistir de serviços de telefonia

           

Luis Nassif

Um pequeno roteiro para quem quiser desistir dos serviços da Net – valendo para outros serviços de telecomunicações.
Depois de anos mantendo a Net em três endereços, desisti, fundamentalmente pelo mau atendimento e pela velocidade da banda larga – muito inferior aos 10% mínimos do que eu comprava.
Para formalizar a desistência, é necessário ligar para o atendimento.
A secretária liga, passa todos os dados.
A atendente insiste em falar com o titular. Atendo. Pergunta o motivo da desistência. Explico. Me faz uma contraproposta. Digo que não interessa mais, porque o meu problema era com o atendimento. Quer saber para que concorrente eu fui. Digo. Quer saber a proposta que me foi feita. Digo-lhe que não interessa. Me faz nova contraproposta. Digo que não quero.
Aí pergunta se tenho algum conhecido ou parente para passar a titularidade do plano. Digo que não tenho. Ela insiste. Digo que não. Ela insiste de novo. Perco a cabeça, digo que vou denunciar ao Procon. Ela continua insistindo até o momento em que desligo o telefone sem formalizar a desistência.
Ligo então para o ombudsman da Net para reclamar. Só aceitam reclamações se tiver o número do protocolo. E aí nos damos conta – minha secretária e eu – que não foi passada número algum de protocolo, prática usual em qualquer telefonema que se dê para a central de atendimento.
A secretária liga de novo e sua primeira atitude, agora, é pedir o número do protocolo. Feito isso, os procedimentos são rápidos. Ela explica as razões da desistência, passa a ligação para mim, que confirmo, e o desligamento é confirmado.
A partir dessa experiência, fica claro o jogo do atendimento.
O número do protocolo são as impressões digitais do atendente. Com o número rastreia-se a ligação e pode-se fazer a denúncia para o Procon e para a Anatel.
O que a Net faz, então, é o duplo atendimento. Qualquer ligação para lá começa com a atendente informando o número do protocolo de atendimento. Menos quando se trata de desistência. Nesse caso, só passa o número se o cliente pedir. Se não pedir, ele será submetido a uma sessão de embromation, para ver se desiste de desistir.

DIREITOS DO CONSUMIDOR - Milhagens.

As milhagens, a conversão de pontos e os seus direitos

Jornal GGN - As empresas são claras: fique comigo e tenha vantagens. Este é o quadro montado para os programas de pontos e milhagens, que prometem descontos e vantagens em troca da fidelidade de uso de cartão de crédito, no pagamento de serviços de telecomunicações ou mesmo na compra de passagens por uma companhia aérea específica.  O Procon preparou as dicas e informa que, mesmo sem ter um número significativo de reclamações, o tema deve ser entendido e acompanhado pelos consumidores interessados em participar de algum programa do tipo.
O primeiro ponto é entender o que é o programa de milhagem. Conforme explica a entidade, este é um serviço oferecido por companhias aéreas para recompensar seus clientes por sua fidelidade. Para participar, o interessado se cadastra no programa para acumular pontos ou créditos cada vez que viaja em voo dessas empresas ou adquire produtos e serviços de estabelecimentos parceiros. Ao alcançar determinada pontuação, já pré-determinada, o cliente é premiado com uma passagem aérea, parcial ou totalmente, gratuita em trechos estipulados pelo programa e, em alguns casos, estes pontos podem ser trocados por outros produtos, serviços ou acesso a áreas VIP. As normas variam de empresa para empresa.
Na onda do sucesso, administradoras de cartões de crédito e operadoras de telefonia móvel passaram a oferecer a conversão de seus planos de relacionamento por milhas em viagens aéreas ou descontos na compra de produtos e serviços. O cliente vai acumulando pontos ou créditos ao fazer compras ou mesmo no pagamento de faturas.
As dicas do Procon são ótimas para quem pretende entrar nesses programas para conseguir vantagens.
A primeira, e mais importante, é que o consumidor entenda como funciona o programa oferecido para a empresa e se este programa se enquadra em suas necessidades, ou mesmo aspirações.
Depois disso, levante o maior número de informações sobre o funcionamento do programa, principalmente aquilo que diz respeito à troca dos pontos. De acordo com o Procon existe uma série de detalhes que podem complicar sua fruição, principalmente nos casos de passagem aérea e hospedagem. É preciso saber as regras, trechos que não são permitidos, horários, limitação de dias, preços promocionais, enfim, tudo o que pode atrapalhar seus planos deve ser entendido para não se tornar um desgosto.
Faça um registro de todos os contatos feitos com a operadora ou o fornecedor, desde dificuldades até pedidos de informação. Tudo é parte de seu histórico de relacionamento.
Guarde os documentos, mesmo os digitais, como último extrato, regulamento, publicidade, ofertas, extrato do cartão de crédito ou da conta de telefone, caso seja vinculado.
Fique atento e acompanhe sua  pontuação periodicamente, não deixe de anotar os prazos de validade dos créditos para não perdê-los.
PROBLEMAS
Dos mais comuns aos complicados, segundo o Procon
O Procon-SP, em seus registros, aponta como problemas principais alguns itens.
Primeiro vem a demora no processamento dos pontos. Por exemplo, o consumidor cancela o bilhete e não há o retorno dos pontos em seu extrato.
Outro problema levantado pela entidade é a mudança de regras, quando de forma unilateral a empresa altera as condições de utilização. Os contratos podem apresentar cláusulas abusivas que permitam a alteração de regras no meio do caminho, sem a devida anuência do consumidor.
Mais um problema apontado pelo Procon é quanto a ausência de informações claras sobre as empresas parceiras e dúvidas sobre a forma de pontuação. O exemplo fornecido é que, para uma mesma empresa aérea, algumas passagens geram pontos ou milhas, e outras não.
Destaque ainda para as dificuldades de contato com o serviço de atendimento para obter informações e esclarecimentos sobre os procedimentos de utilização e formas de troca dos pontos e divergência de valores.
O Procon alerta, ainda, que o consumidor que tiver problemas com o programa de milhagem ou de pontos pode procurar os canais de atendimento do Procon ou do órgão de defesa do consumidor de sua cidade. Além de ingressar com ação no Poder Judiciário para resguardar seus direitos.

DIREITOS DO CONSUMIDOR - Omissão que mata.

Omissão que mata

Por Moriti Neto

A Associação Nacional de Consumidores e Vítimas de Empresas Montadoras e Concessionárias Automotivas (Anvemca) formalmente constituída em novembro de 2001, existe, na prática, desde 1994. Desde então, são 16 anos de pesquisas e investigações sobre os motivos dos altos índices de acidentes de trânsito no Brasil e dedicação as relações de consumo.

A Anvemca foi criada com o objetivo de levar ao cidadão informações sobre defeitos em produtos automotivos. As gravidade do assunto, que resultou me vários acidentes com vítimas fatais, motivaram Jaílton de Jesus Silva, fundador e presidente da entidade, a encampar a difícil missão de defender os direitos do consumidor brasileiro frente ao descaso de montadoras multinacionais.

Em entrevista à Fórum, ele fala sobre os recalls, que considera convocados em baixo número no país, e do expediente do “recall branco”, em que comunicados sobre automóveis com defeitos de fábrica não chegam aos compradores. Além disso, conta que empresas da grande mídia tiveram provas de acidentes causados por veículos com problemas, mas não noticiaram, e aponta elementos que demonstram maior rigor com montadoras que não são estadunidenses ou europeias.

Fórum - Por que o senhor criou a Anvemca?
Jailton de Jesus Silva - Na época, acreditei que era possível tornar realidade o Código de Defesa do Consumidor (CDC), que prevê o instituto do recall como forma de “chamamento”. Está no inciso 1º, do parágrafo 10, no artigo 64 do CDC.

Fórum - E hoje? Não acredita mais no Código?
Silva - A legislação do CDC é perfeita, avançada, mas não é posta em prática por muitos órgãos que deveriam fiscalizar e penalizar quem infringe as relações de consumo.

Fórum - O número de recalls de automóveis no Brasil é baixo? Por quê?
Silva - Em vários países da Europa e nos Estados Unidos são realizados cerca de 230 recalls por ano contra 30, em média, no Brasil. E a questão não é comparar os números de vendas de veículos com os de recalls, mas verificar quantos defeitos foram assumidos pela indústria até hoje. No Brasil, é pouco diante da realidade.

Fórum - O que são os recalls brancos?
Silva - São procedimentos, recomendações repassadas aos prepostos, ou seja, às concessionárias. Elas "passam em branco" defeitos, que chamamos de "vícios ocultos ou defeitos surpresa", de difícil visualização pelo consumidor. Exemplos: quebra da barra de direção ou de pivô de roda, soltura da roda ou de qualquer outra peça que tenha influência na perda da direção, coisas que ocorrem antes do acidente. Nesses casos, só as concessionárias são informadas dos defeitos e não há campanha de recall, os consumidores não recebem chamado algum. Não são atendidos os requisitos previstos no CDC.

Fórum - O Grupo de Estudo Permanente de Acidentes de Consumo (Gepac), criado pelo governo federal, é uma boa iniciativa?
Silva - Caso o GEPAC, que é formado por autoridades gabaritadas, convocadas do Departamento de Proteção dos Direitos do Consumidor – ligado ao Ministério da Justiça – Procon-SP, Ministério Público Federal e organizações não governamentais, por exemplo, o Idec, não dê conta do recado, não imagino outra alternativa.

Fórum - O senhor faz parte do grupo?
Silva - A Anvemca foi chamada para participar de reuniões.

Fórum - Pode-se criar uma agência reguladora para fiscalizar o setor no Brasil?
Silva - Sim, a exemplo da Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) no próprio Brasil e da National Highway Traffic Safety Administration (NHTSA) nos Estados Unidos. Mas a solução é educação, educação e educação e menos corrupção em torno da fiscalização e das leis de trânsito.

Fórum - Há alguns dias estamos diante de um grande alarde, feito por grandes empresas da mídia, sobre o recall da Toyota, motivado por problemas no pedal do acelerador de alguns modelos, no entanto, quando se fala de defeitos potencialmente mais graves, como as explosões do Vectra, da General Motors, e as solturas de rodas do Stilo, da Fiat, ocorridos no Brasil, há bastante discrição nas notícias. Por que o senhor acredita que isso ocorra?

Silva - Dez anos se passaram desde a primeira denúncia feita pela Anvemca e só agora o Brasil acorda para o festival de recalls. Recall é comum em qualquer empresa. O que não deveria ser comum é generalizarmos, considerarmos que na maior parte dos os acidentes o culpado é o consumidor. No caso dos automóveis, os motoristas. Sobre a Toyota sofrer com maior alarde, seria porque ela não é montadora dos EUA ou da Europa, é forte concorrente e recentemente se tornou líder de mercado?

Fórum - O senhor tem sido reticente em dar declarações à mídia. Por quê?
Silva - Salvo algumas exceções, há muito jabá.

Fórum - É verdade que as emissoras de televisão Globo e Cultura já o procuraram, tiveram documentos em mãos, fizeram entrevistas e não noticiaram nada sobre acidentes causados por veículos com defeitos? Quem o procurou? O senhor tem provas desses contatos?

Silva - Claro. É verdade. E tenho provas de todos os contatos. Tiveram documentos que poderiam coibir abusos nas relações de consumo. Mas de que adianta mencionar este ou aquele repórter? O problema está nas instituições, nas empresas. A Cultura, por exemplo, é uma emissora pública, mas qual o compromisso dela com a informação quando não divulga algo de interesse coletivo? Onde está o compromisso público e com o público?

Moriti Neto

DIREITOS DO CONSUMIDOR - Procon: Bancos não cumprem regras.

No nosso país, e não é de hoje, o sistema bancário não cumpre as normas estabelecidas pelo Banco Central. Só está preocupado em aumentar a taxa Selic e preparar futuros diretores dos bancos privados. É para lá que eles vão trabalhar quando deixam o BC.

Uma pesquisa divulgada nesta quarta-feira (28) pela Fundação Procon São Paulo aponta que alguns bancos ainda não cumprem as normas estabelecidas pelo Banco Central (BC) para a cobrança de tarifas, vigentes desde o dia 30 de abril.
No levantamento realizado com dez instituições financeiras, foi verificado que nem todas elas padronizaram a nomenclatura das taxas cobradas pelos serviços prestados a seus clientes, conforme fixa a Resolução 3.518 do BC, e nem todas informam de forma correta quais são os serviços gratuitos incluídos nos seus pacotes de tarifas."Percebemos que alguns bancos ainda estão em adaptação e descumprem alguns pontos do regulamento", afirmou o assistente de direção do Procon-SP, Diógenes Donizete. "As regras são um avanço para o consumidor, tornam as relações entre banco e correntista mais transparentes, mas ainda existem problemas", disse.A entidade também comparou os valores cobrados pelo mesmo serviço, em cada um dos bancos consultados, no início de fevereiro e no dia em que as regras do BC entraram em vigor. Segundo o órgão, foram verificados aumentos de até 433% no valor das taxas durante o período."Houve aumentos, isso é fato. Mas se os bancos ajustam as tarifas, os consumidores também podem se ajustar", afirmou Donizete, reforçando que consumidores devem pesquisar quais as instituições oferecem as tarifas mais baixas.De acordo com o Procon-SP, o preço de um extrato mensal pode variar de R$ 1,30 até R$ 10, dependendo do banco. No caso dos pacotes padronizados de serviços, há bancos que cobram taxas mensais de R$ 15 e outros que cobram R$ 28.Ainda de acordo com Donizete, os consumidores também devem ficar atentos ao seu padrão de utilização dos serviços bancários para economizar com as tarifas. Ele disse que muitos acabam aderindo a pacotes que incluem serviços que nem sempre são usados e, com isso, perdem a chance de gastar menos.Para comprovar a possibilidade, o Procon-SP elaborou um perfil hipotético de um cliente bancário, baseado no que a entidade acredita ser o da maioria dos consumidores. A entidade comparou o gasto mensal desse cliente com tarifas, levando em consideração duas situações: a primeira, em que ele adere a um pacote padronizado de serviços e a segunda, em que ele não adere ao pacote e paga por cada serviço separadamente.Como resultado, a conclusão é de que, pagando separadamente, na média, o cliente gasta R$ 11,10 por mês. E, aderindo ao pacote, o cliente paga R$ 21,40, quase o dobro. "Claro que isso é foi feito em um perfil hipotético, em uma média, mas já mostra como pesquisar é importante", enfatizou.Em comunicado, a Federação Brasileira de Bancos (Febraban) informou que, "quanto às diferenças de preços [das tarifas], elas são a melhor prova de que há forte concorrência entre os bancos, os quais disputam clientelas de diferentes segmentos oferecendo serviços diferenciados, para cada tipo de público e consumidor".Já sobre os demais pontos verificados na pesquisa do Procon-SP, a Febraban considerou que seria necessário um estudo mais detalhado sobre os itens apontados para uma avaliação mais ponderada.O Banco Central, responsável pela apuração das irregularidades apontadas, foi procurado para comentar a pesquisa. O órgão não respondeu à reportagem.
Agência Brasil